Erstausstrahlung: 2.4.1999

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Wie Mißverständnisse entstehen… Mit vier Ohren hört der Mensch

Wie Mißverständnisse entstehen… Mit vier Ohren hört der Mensch (3:56 min)

Von Abele bis Zwirner. Gespräche und Musik auf der Uniwelle. Heute zu Gast der Kommunikationspsychologe Christian-Rainer Weisbach, Privat-Dozent an der Uni Tübingen und Buchautor. Guten Tag, Herr Weisbach!

Guten Tag!

Gerade ist Ihr neues Buch in neuer Auflage erschienen: „Professionelle Gesprächsführung“. Was heißt denn Gesprächsführung?

Üblicherweise machen wir uns überhaupt nicht klar, daß ein Gespräch zu führen einen Führungsanspruch enthält, einen Anspruch auf Lenken und Zielerreichung und Zielverfolgung. Ob wir miteinander reden, Small Talk betreiben oder ob wir wirklich führen, unterscheidet verschiedene Arten des Dialogs. Wir können uns im folgenden darüber unterhalten, wie man wirklich seine Ziele erreicht und verfolgt, also ein Gespräch führt.

Dazu kommen wir gleich. Sie haben in Ihrem Buch mehrere neue Kapitel eingearbeitet und unter anderem haben Sie uns erklärt, daß man nicht nur mit zwei Ohren hört, sondern gar mit vier. Wie denn das?

Viele Menschen reagieren standardmäßig nach selben Mustern, ohne sich darüber Rechenschaft abzulegen, daß man auf jeden Satz, den man hört, verschieden reagieren kann.
Nehmen wir ein Beispiel: Ein Vorgesetzter fragt seine Mitarbeiterin: „Wie spät ist es bitte, Fräulein Müller?“ Dann kann die Mitarbeiterin Müller das als Frage verstehen nach der Uhrzeit, also den sachlichen Anteil hören. Dann wird sie sagen: „Es ist 13.49 Uhr.“
Sie kann aber auch als Mitarbeiterin hören, daß der Chef sie zur Eile ermahnt, daß es um die Bewältigung irgendeiner Arbeit geht. Dann wird sie auf die gleiche Frage „Wie spät ist es, Fräulein Müller?“ antworten: „Ich beeil mich ja schon.“
Sie kann aber auch in dem einfachen Satz, wie spät es sei, einen latenten Vorwurf heraushören und auf den reagieren: „Ich bin Ihnen wohl zu langsam!“
Sie kann allerdings auch heraushören, daß der Chef sich mit seiner Frage nach der Uhrzeit eigentlich Gedanken macht, ob die Zeit noch reicht für die Beendigung einer bestehenden Arbeit. Dann könnte sie auf den gleichen Satz „Wie spät ist es?“ antworten: „Sie machen sich Sorgen, daß Sie nicht rechtzeitig fertig werden?“

Wie müßte denn der Chef seine Frage so formulieren, daß sie ihn richtig versteht?

Wenn er gleich sagt, was sein Ziel ist, könnte sie nicht auf einen falschen Anteil reagieren. Wenn er sich zum Beispiel Gedanken macht, ob die verbleibenden 20 Minuten reichen, die Post rechtzeitig zur Abfertigung zu bringen, sollte er fragen: „Reicht die Zeit noch, daß wir bis 13 Uhr die Post fertig haben?“ Dann weiß sie, was er meint.

Ich denke, daß ist ja der Punkt, weshalb überhaupt Mißverständnisse entstehen: Weil ich Botschaften anders absende, wie sie dann ankommt.

Ich hatte kürzlich im Seminar die Situation, daß sich ein junger Verkäufer über einen älteren Kollegen beschwerte, der habe in die Kaffeekasse geguckt und zu ihm, der in 8 Meter Abstand an der Kaffeemaschine stand, gesagt: „Ist noch Kaffee da?“ Dann hat ihm der junge Kollege einen Becher voll Kaffee gebracht und bekam zur Antwort: „Ach danke, wär aber nicht nötig gewesen!“
Und das fand er nun unmögliches Kollegenverhalten. Er war sich absolut sicher, daß der Satz „Ist noch Kaffee da?“ nur bedeuten kann: „Ich möchte gerne noch Kaffee haben.“ Aber er hat es so verklausuliert, daß er sich nicht mal bedanken mußte.
Später bat ich den jungen Verkäufer, den älteren Kollegen doch mal zu befragen, ob der Satz „Ist noch Kaffee da?“ wirklich als Aufforderung gemeint war. Er hat es dann tatsächlich auf meine eindringliche Bitte hin getan und kam grinsend zurück – auch etwas verlegen – und sagte: „Ja, es war wohl ein Mißverständnis: Der Kollege erwartete noch einen Kunden und wollte sicher stellen, daß wenn der Kunde kommt, noch genügend Kaffee da sei.

Aktives Zuhören
Die hohe Kunst des richtigen Zuhörens

Aktives Zuhören, die hohe Kunst des richtigen Zuhörens (4:25 min)

Uniwelle, von Abele bis Zwirner. Zu Gast ist Christian Weisbach, Autor des Buches „Professionelle Gesprächsführung“. Gerade eben haben wir uns schon unterhalten, wie Mißverständnisse entstehen können. Nämlich zum einen dadurch, daß die gesendeten Botschaften nicht richtig ankommen. Ich denke mir, ein Grund könnte auch sein, daß man sich aneinander einfach vorbeiredet. Herr Weisbach, dabei ist Zuhören ja auch wichtig für ein Gespräch. Kann man richtig zuhören?

Üblicherweise gehen wir davon aus, daß das Vorhandensein von zwei Ohren ausreicht, daß jeder zuhören kann. Die Schule kennt kein Ausbildungsfach „Zuhören“ und an der Hochschule weiß jeder Studierende, wie mühsam es ist, genau das zu hören, worauf es ankommt. Man hat es in der Schule nicht gelernt, das Wichtige vom Unwichtigen zu unterscheiden oder das Wesentliche einer Aussage zu erkennen.
Es ist ein Unterschied, ob ich das Zuhören pro forma betreibe, also meinen Mund halte und nur darauf warte, daß ich dran bin. Das würde ich ein formales Zuhören nennen. Oder ob ich mich wirklich mit dem, was der andere sagt, auseinandersetze. Das wäre ein aufnehmendes Zuhören.
Es gibt aber noch ein differenzierteres Zuhören. Daß ich die Zeit, während der andere spricht, nutze, mir darüber klar zu werden: Was will der andere sagen? Im klassischen Gespräch nutze ich die Zeit, während der andere spricht, um mich zu fragen, was will ich sagen, wenn er endlich fertig ist.
Um aber auf das einzugehen, was der andere gesagt hat, könnte ich mir angewöhnen, es mit eigenen Worten zu wiederholen. Die Griechen nannten das schon die Paraphrase. In den platonischen Dialogen des Sokrates ist das Gang und Gäbe gewesen. Bis zum ausgehenden Mittelalter war das auch an unserer Hochschule Gang und Gäbe. Heute kann das fast keiner mehr.

In Ihrem Buch schreiben Sie über aktives Zuhören. Können Sie uns vielleicht ein Beispiel geben, wie aktives Zuhören funktioniert?

Aktives Zuhören ist nun die hohe Kunst – während ich mich beim umschreibenden Zuhören wenigstens an den Wortlaut halten kann, den ich mit meinen Worten wiederhole – soll ich beim aktiven Zuhören auf das eingehen, was der andere zwischen den Zeilen zum Ausdruck bringt, ohne dafür eigens Wörter zu benutzen. Das heißt der Tonfall, die Stimmlage, auch der Gesichtsausdruck spiegelt wider, wie ihm zumute ist. Der ganze Gefühlsanteil schwingt in einer Aussage mit, ohne daß jemand Wörter dafür tatsächlich verwendet, die seinen Gefühlsanteil wiedergeben.
Wir sagen ja auch üblicherweise auch nicht: „Ich bin jetzt ärgerlich auf dich“, wenn jemand zu spät kommt, sondern wir sagen mit dem Tonfall von Ungehaltensein: „Sag mal, wo kommst du jetzt eigentlich her?“ Und der andere soll spüren, daß wir verflixt aufgebracht sind.
Und aktives Zuhören versucht nun, diesen mitschwingenden Gefühlsanteil in Worte zu kleiden. Also der so Gemaßregelte beispielsweise auf den Satz: „Wo kommst du eigentlich her?“ könnte erwidern: „Das stinkt dir, daß ich jetzt erst komm‘.“ oder: „Du bist ärgerlich, daß du solange warten mußtest.“ Er geht damit auf das ein, was den anderen tatsächlich beschäftigt, nämlich auf sein ureigenstes Gefühl.

Und das nimmt der andere dann auch anders, positiver auf.

Ja, es gibt ein Bestreben von uns Menschen, daß wir im Grunde alle nach einem und demselben Ziel trachten: Wir möchten alle ernstgenommen werden. Jeder, auch die Hörer jetzt zuhause, haben von morgens bis abends nur ein Ziel: Sie möchten ernst genommen werden, sie möchten respektiert werden, sie möchten beachtet, geachtet werden. Und sobald ich wahrnehme, daß ein anderer Mensch mich wirklich ernst nimmt, geht’s mir gut.
Wenn jemand auf meine Gefühle eingeht und ich nehme wahr: „Das stimmt. Genau! Ich bin ärgerlich, ich bin aufgebracht. Das kratzt mich gerade.“ Und ich nehm wahr, der andere kriegt’s mit, muß ich meinen Ärger nicht weiter zur Schau stellen. Das muß ich, wenn ich merke, daß sich der andere über meinen Ärger hinwegsetzt.
Ich bleib mal eben in dem Beispiel: Der Wartende, der den Zuspätkommenden kritisiert: „Sag mal, wo kommst du eigentlich her?“ kriegt zur Antwort: „Nun reg dich doch nicht auf!“
Das heißt, es ist auf sein Gefühl von Ärger überhaupt nicht eingegangen worden, und die Wahrscheinlichkeit ist groß, daß dieser Ärger nun zum Aufbrausen führt.

Und damit wird alles noch viel schlimmer.

Und den Mißverständnissen und Folgeproblemen ist Tür und Tor geöffnet.

Lernen, mit Gefühlen anderer umzugehen

Lernen, mit Gefühlen anderer umzugehen (2:26 min)

Um die Gefühle anderer richtig erkennen zu können und ansprechen zu können, muß man sich seiner eigenen Gefühle auch erst mal klar werden, wie man eigentlich denkt oder wie man in den anderen eigentlich reindenken und reinfühlen kann. Wie kann man das lernen?

Es gibt ja seit zwei Jahren so ein beliebtes Thema im Zuge zur Debatte um Emotionale Intelligenz. Es wird immer häufiger davon gesprochen, daß die Menschen ihren emotionalen Anteil auch in Worte kleiden sollen.
Und zu Ihrer Frage, wie lerne ich, mit den Gefühlen umzugehen: Indem ich mir bewußt mache, daß mein passiver Wortschatz – wie ich Wörter verstehe, die in Schrift oder Umgangsprache benutzt werden, genau so aktiv verwende. Dabei werden Sie beobachten können, daß die Mehrzahl unserer Mitmenschen auf etwa 20-30 Wörter kommt, wenn man sie fragt: „Wieviele Wörter kennen Sie für Gefühle?“ Dabei kennt jeder von uns 250 Wörter für Gefühlszustände und kann sie auch differenziert beschreiben.
Also die erste Übung wäre, daß ich mein eigenes Vokabular erweitere, um meine eigenen Empfindungen in Worte zu kleiden.

Jetzt ist ja die Methode „Aktives Zuhören“ eine prima Sache um etwa die Mitarbeiter bei Geschäftsleuten besser motivieren zu können. Dabei werden die Gefühle vielleicht bloß vorgespielt. Kann das funktionieren?

Ich sagte eben, jeder Mensch trachtet danach, ernst genommen zu werden. Wenn ich mich als Mitarbeiter von meinem Vorgesetzten verstanden fühle, weil er tatsächlich auf meine Gefühle eingeht, dann funktioniert es: Er kann mich motivieren. Aber ich werde sehr schnell spüren, ob ich ausgenutzt werde.
Wenn beispielsweise ein Vorgesetzter seinen Mitarbeiter nach Feierabend anspricht und sagt: Ich kann mir gut vorstellen, daß es Sie jetzt nervt, wenn ich Sie zu Beginn Ihres Feierabends bitte, noch eine Aufgabe zu erledigen. Dann kann das wie eine Masche wirken, die der Chef sich irgendwo antrainiert hat, das kann aber auch ausgesprochen ernste Einfühlung sein, daß der angesprochene Mitarbeiter alles andere als erfreut ist, noch Überstunden machen zu dürfen.
Ob er sich eingewickelt fühlt oder ob er sich anteilnehmend ernstgenommen fühlt, entscheidet seine Erfahrung im Umgang mit diesen Vorgesetzten.

Und wenn er jeden Abend damit kommt, wird das sicherlich nicht mehr der Fall sein.

Dann ist es eine Masche.

Richtig überzeugen

Richtig überzeugen (8:24 min)

Uniwelle, Von Abele bis Zwirner. Zu Gast ist Christian-Rainer Weisbach, der ein Buch über „Professionelle Gesprächsführung“ geschrieben hat. Herr Weisbach, Gesprächsführung hat ja auch etwas damit zu tun, daß man andere für seine Ziele überzeugen möchte. Wie kann ich denn meinen Gegenüber richtig überzeugen?

Ja, es beginnt damit, ob ich überhaupt auf meinen Gegenüber eingehe, ob ich Bezug nehme zu meinem Gegenüber oder ob ich ausschließlich Bezug nehme zu meinen eigenen Interessen. Ich will Ihnen das an einem Beispiel deutlich machen, das ich vor einiger Zeit bei uns im Institutssekretariat zutrug. Und da ich zufällig daneben stand beim Entleeren der Postfächer, hörte ich, wie in den Rücken des Institutsdirektors unsere Sekretärin in etwa folgendes sagte:

[Sekretärin]: ,,Ich habe gerade einmal Kassensturz gemacht. Wir haben noch 1948,70 DM übrig. Die Anweisung der Zentralen Verwaltung besagt, daß wir bis zum 30. November den Jahresabschluß fertigstellen müssen. Ich schlage vor, daß wir einen Scanner anschaffen. Damit können Schreibmaschinentexte und andere Druckvorlagen direkt in den Computer eingelesen werden, und ich muß nicht mehr das ganze Zeug von Hand eintippen. Ich habe mich bereits erkundigt, wir könnten ein preiswertes Gerät bereits für 1800 Mark bekommen Da wir das Geld ja ohnehin haben, wäre es doch vemünftig, wenn wir davon den Scanner anschaffen.“

[Chef]: „Nein, nein, nein. Da gibt es Wichtigeres anzuschaffen.“

[Sekretärin] pampig ,,Und was? Wenn ich fragen darf?“
[Chef] ungehalten ,,Das werden Sie dann schon merken.“
[Sekretärin] maulend ,,Man wird ja wohl noch fragen dürfen.“

Peng machte es, als die Tür zugeknallt wurde und der Direktor das Sekretariat verließ.

Man könnte sagen, an diesem Gespräch ist alles schiefgelaufen, was schieflaufen konnte. Nur: unsere arme Sekretärin verstand die Welt nicht mehr: Sie hatte mitgedacht, sie hatte einen Vorschlag gebracht, aber alles, was sie geäußert hatte, hatte nur Bezug zu sich selbst. Sie hatte eine Idee, sie wollte diese Idee durchsetzen.
Weder hat sie überprüft, ob er im Moment zuhören kann, sie hat nicht das Gespräch eingeleitet: Wann hätten Sie Zeit, mit mir über den Kassensturz zu sprechen, damit er eine Entscheidung fällen kann. Sie hat auch nicht überprüft, ob der andere gewillt ist, sich Vorschläge anzuhören: Wie weit sind meine Vorschläge erwünscht? Sie hat an einer Stelle etwas gemacht, was häufig in Gesprächen vorkommt: Sie hat ihm erklärt, was ein Scanner ist. Nur: eine ungebetene Erklärung kann für jemanden, der dieser Erklärung nicht bedarf, wie eine Bevormundung erscheinen. Wenn man heute als Institutsdirektor von der Sekretärin erklärt bekommt, was ein Scanner sei, dann heißt die Botschaft: Ich erklär dir mal, was das ist. Ich nehm an, daß du ohnehin keine Ahnung hast von Technik.
Und dann hat sie nochmal was gemacht. Sie hat – ob ihr das bewußt war, weiß ich nicht – gesagt: Und dann müßt ich nicht das ganze Zeug von Hand eintippen. Also, als Wissenschaftler muß ich sagen, würde mich das gravierend, wenn das, was ich in mühsamen Stunden zusammengetextet hab, als „Zeug“ umschrieben wird.

Und das war dann der Scanner. Wie hätte sie denn ihren Vorschlag besser vorbringen können?

Indem sie auf seine Ziele eingeht und sich überlegt: Wo wird er zwangsläufig ja sagen müssen, weil es wirklich sein direktes Anliegen ist. Und wenn wir jetzt in eine normale Institutssituation kommen: Jeder Institusdirektor ist daran interessiert, daß das Sekretariat möglichst viel Zeit für ihn hat. Also wenn er den Satz gehört hätte: „Ich möchte mit Ihnen über eine Sekretariatsumorganisation sprechen, bei der dann mehr Zeit anfällt, die ich dann für Sie zur Verfügung hab.“ Das wäre eine Einleitung gewesen, bei der er neugierig geworden wäre. Oder andere Situation: „Ihnen ist daran gelegen, daß ich Schreibarbeiten möglichst unauffällig erledige.“ Da kann er eigentlich nichts anderes als „Ja“ sagen. Wenn sie ihn jetzt fragt: „Was halten Sie davon, wenn man das maschinell macht?“, um sofort eine Begründung hinterherzuschieben: „Dann hätte ich mehr Zeit für Sie, weil die Maschine in der Zeit die Arbeit macht, die ich bislang von Hand erledige.“ Ich bin überzeugt: Er hätte neugierig gefragt: Woran denken Sie? Und hätte sich dann ihre Ratschläge sogar angehört.

Es gibt ja manchmal Situationen, in denen es gegensätzliche Ziele gibt, z.B. Konflikte zwischen Eltern und Kindern oder zwischen Vorgesetzen und Angestellten. Wie lassen sich die unter einen Hut bringen, so daß der andere sich noch geschätzt fühlt?

Ja, gerade weil Sie sagen: sich geschätzt fühlt. Wenn wir uns doch gegenseitig ernstnehmen – das ist mein Leitmotiv – dann können wir großzügig sein, dann können wir nachgeben. Ich kann nicht nachgeben, wenn ich wahrnehme, daß der andere mich überhaupt noch nicht respektiert. Eine banale Situation – weil Sie Eltern/Kinder nennen – aus meinem Familienalltag:
Mein 5jähriger Sohn kam zu mir, als ich mich Zeitung lesend am Kachelofen ausruhte, mit dem Wunsch: Liest Du mir bitte jetzt vor?
Ich hatte in dem Moment keine Lust, ihm vorzulesen. Ich wollte nach einem anstrengendem Seminar ausspannen und Zeitung lesen und sagte ganz ruhig: „Du, ich les dir gern nachher vor. Jetzt möchte ich Zeitung lesen.“
Da stampfte er mit dem Fuß auf und sagte: „Ich will aber, daß du mir jetzt vorliest!“ In dem Moment fühlte ich mich überhaupt nicht ernstgenommen und merkte – obgleich ich Erwachsener bin -, daß ich unfähig war, auf seinen Wunsch, vorgelesen zu bekommen, einzugehen. Ich habe genauso ungehalten und pampig reagiert: „Und ich will jetzt in Ruhe Zeitung lesen.“ Kein vorbildliches Verhalten, aber Realität.
Ihre Frage: Was könnte man machen? Er war mit seinen 5 Jahren in der Lage umzuschwenken. Ich merkte es, weil er nicht wegging. Ich las Zeitung. Ich gestehe, ich war nicht mehr sehr konzentriert bei der Sache, weil ich mich auch über mein eigenes blödes Verhalten geärgert hab. Ich blickte am Rand der Zeitung vorbei und sah in auf der Unterlippe nagend vor mir stehen. Als ich sah, daß er mich anguckte, begann er den Satz: „Okay, du willst also in Ruhe jetzt Zeitung lesen, habe ich verstanden. Und ich möchte gern, daß du mir vorliest. Und wie lösen wir das?“
Eine völlig neue Situation! Ich fühlte mich in meinem Wunsch, in Ruhe gelassen zu werden, respektiert und war plötzlich in der Lage zu sagen: „Okay, ich les dir jetzt vor und anschließend sorgst du dafür, daß mich deine Geschwister in Ruhe lassen.“

Das ist ja fast ein Zaubermittel!

Ja! Ich denke, auch wenn man mir jetzt unterstellen mag, das sei alles sehr idealistisch: Menschen sind erst fähig zum Nachgeben, zum Kompromiß, zum Einlenken, wenn sie wahrnehmen, daß die andere Seite sich ernsthaft mit ihnen auseinandersetzt.

Was Ihr Sohn in der Situation auch hätte machen können: Er hätte sagen können: „Okay, wenn Du mir nicht jetzt vorliest, dann eben später!“

Er hätte den Kompromiß-Preis gezahlt zu warten. So hat er wirklich etwas partnerschaftlich – wie ich es nennen möchte – ausgehandelt.

Aber er hätte Sie auch beim Wort nehmen können und Sie darauf festnageln können.

Ja, das wäre eine Alternative gewesen: „Okay, wenn du jetzt Zeitung lesen willst, wann liest du mir dann vor?“ Dann hätte ich mich festlegen müssen: Wenn jetzt nicht, wann dann?

Ist das auch eine Möglichkeit, an seine Ziele zu kommen, die wünschenswert ist und die man einsetzen könnte und sollte?

Ja! Wer professionell Gespräche führt, der überläßt Verantwortung bei dem, der spricht und übernimmt nicht ungefragt die Verantwortung für den Sprecher.
Wenn jemand beispielsweise sagt: „Heute kann ich nicht!“ Dann ist das nicht eine komplette Verneinung, sondern eine bedingte Bejahung. Denn er sagt: „Zu jedem anderen Zeitpunkt außer Heute.“ Und so kann ich es auch verstehen. Ich kann also zu jemandem dann sagen: „Okay, wann dann?“

Aber das „Heute kann ich nicht“ könnte doch auch ein Nein durch die Blume gesprochen sein. Sollte man das Nein dann vielleicht nicht akzeptieren?

Das kann man machen. Aber dann übernehm ich die Verantwortung, indem ich das Nein interpretiere, anstatt die Verantwortung bei dem anderen zu belassen. Wenn er durch die Blume etwas sagen will, dann erhofft er sich, daß er nicht deutlich Klartext sprechen muß.

Unangenehmes mitteilen

Unangenehmes mitteilen (6:17 min)

Ein Problempunkt in der täglichen Kommunikation ist ja sicherlich auch, jemanden eine unangenehme Situation mitzuteilen. Zum Beispiel im geschäftlichen Alltag eine Kündigung. Wie kann das so von statten gehen, daß die Gefühle des anderen nicht allzusehr verletzt werden?

Seine Gefühle werden verletzt! Wer gekündigt wird, ist am Boden zerstört. Der ist seiner Existenz beraubt! Und es ist ein Hohn, wenn ich mich über diese Gefühle hinwegsetze und ihm vielleicht noch sage: „Machen Sie sich nichts draus. Kopf hoch! Wird schon werden!“ oder ähnliches. In der heutigen Zeit ist das geradezu eine Gemeinheit.
Aber ich kann mir, ohne an der Entscheidung etwas abzumildern, klarmachen: Was passiert gleich mit dem anderen? Der wird wie vom Donner gerührt sein. Der wird schockiert sein, wenn er erfährt, daß er gekündigt wird oder vor den Kopf gestoßen.
Und ich kann das, was ich sage, auch einleiten mit dem Gefühl, das ich vermutlich gleich auslösen werde. Das ist eine Unterstellung, die aber auf der Hand liegt: „Ich gehe das Risiko ein, daß Sie jetzt gleich schockiert sind und am Boden zerstört sind, wenn ich Ihnen mitteile, daß wir Ihr Arbeitsverhältnis zum Ende des Quartals beenden.“

Aber es ist auf diese Weise doch schonender, als nur zu sagen: „Herr Soundso! Sie sind gefeuert!“

Ja, weil ich dem anderen zubillige, Gefühle zu haben. Oder jenseits der Kündigung: Ich hab meinen Kindern versprochen, heute abend in „Pünktchen und Anton“ zu gehen. Wenn ich mich jetzt entscheiden sollte, nicht mit ihnen ins Kino zu gehen, sondern was anderes dazwischenkommt, dann werd ich sie enttäuschen, denn sie verlassen sich drauf. Aber es ist ein Unterschied, ob ich ihnen sag: „Jetzt hört mal her Kinder. Den Film „Pünktchen und Anton“ können wir heute abend nicht wahrmachen, ich hab was anderes zu tun und deswegen kann ich nicht ins Kino gehen.“ Oder ob ich sag‘: „Kinder es ist klar, daß ihr jetzt enttäuscht seid, denn ihr habt euch darauf verlassen, daß ich in Pünktchen und Anton gehe. Und jetzt kommt die Erklärung, aus welchen Gründen ich nicht ins Kino kann.“ Alleine, daß ich ihnen zubillige, enttäuscht zu sein und daß ich mir wenigstens die Mühe mache, vorab Gedanken darüber machen, wie sie sich fühlen werde, zeigt, daß ich sie ernstnehme.

Oft, gerade in Absageschreiben, kommt vor, daß geschrieben wird: Seien Sie bitte nicht enttäuscht, aber unsere Plätze sind alle schon vergeben. Das ist also die falsche Tour…

Ja, weil wir – das ist ein biologisches Phänomen – über die bewußte Wahrnehmund, also den Korthex, das Großhirn, eine Botschaft senden an die Amydala, der Bereich des Gehirns, der für emotionale Empfindungen zuständig ist. Im Grunde genommen sagt jetzt der Kortex zur Amygdala: „Hab die Gefühle nicht, die du hast!“ Und nun zeigt sich: In unserem Gehirn sind diese Verbindungen nicht vorhanden: Unser Kortex kann dem Mantelkern nicht mitteilen, welche Gefühle er zu haben hat oder nicht zu haben hat. Das Gefühl ist da! Und: Sei nicht enttäuscht! Ärgere dich nicht! oder: Sei doch nicht böse! und wie immer diese Aufforderungen alle lauten, führen zu gar nichts außer dem zusätzlichen Gefühl, unverstanden zu sein.

Es gibt ja auch eine unangenehme Situation, wenn man eine Beschwerde vorbringen will oder eine Beschwerde empfängt: Gibt’s da mit dieser Technik vielleicht auch Möglichkeiten, eher zum Erfolg zu kommen?

Wenn der Kern lautet: Menschen wollen sich ernst genommen fühlen, dann hab ich auch bei einer Beschwerde, ob ich sie entgegennehme oder vorbringe, die Möglichkeit, mich in die Situation des anderen hineinzuversetzen und zu überlegen: Wie wird der sich gleich fühlen, wenn… ich ihm meine Beschwerde vortrage.
Und wenn ich in ein Geschäft gehe, um etwas zu reklamieren, dann kann ich mir klarmachen, daß die Verkäuferin durch meine Beschwerde jetzt Unannehmlichkeiten bekommt. Aber es ist ein ganz anderer Gesprächseinstieg für die Verkäuferin, wenn ich eröffne: „Ich kann mir vorstellen, daß Sie jetzt Unannehmlichkeiten haben, daß es Ihnen unangenehm ist, daß ich wegen dieser Sache reklamiere…“, als wenn ich gleich in das Geschäft poltere: „Gucken Sie mal, was das hier ist! Das darf doch wohl nicht wahrsein!“ Was sie wahrscheinlich noch als persönlichen Angriff erlebt.

Und genauso wichtig ist es, daß Geschäftsleute, die Beschwerden richtig empfangen, auf die Gefühle eingehen, denn es kann ja sein, daß ich zu meinem Willen komme, aus Kulanz vielleicht, aber ich bin doch irgendwie sauer.

Ja! Denn ob ich jetzt recht hab als Kunde oder unrecht, spielt an meinen Gefühlen keine Rolle. Ich habe mindestens Umstände gehabt: Ich mußte das Geschäft beispielsweise nochmals aussuchen. Ich hab Mühe gehabt, ich hab Ärger gehabt. Es ist mir unlängst so mit einem Buch gegangen. Da kann die Buchhandlung nichts dafür, daß 16 Seiten in dem Buch fehlten. Da ist beim Binden wahrscheinlich ein 16seitiges Teil rausgerutscht. Ich bin mit dem Buch in die Buchhandlung gegangen. Für mich war der Ärger: Ich konnte an dem Tag nicht weiterlesen, ich mußte nach Tübingen reinfahren, ich mußte in diese Buchhandlung gehen, ich zeigte das, und die mich bedienende Buchhändlerin nahm das Buch, guckte es an, nahm wortlos aus dem Regal ein Ersatzexemplar, guckte, ob das vollständig ist, hat’s mir wortlos in die Hand gedrückt und sagte zum Schluß nur noch: „Da!“
Ich hab erreicht, was ich wollte – ich fühl‘ mich nach wie vor in diesem Laden unwohl.

Das heißt, Sie hätte besser sagen sollen: „Tut mir leid, Herr Weisbach“, sofern sie Ihren Namen kannte, „daß Sie Mühe hatten, dieses Buch vorbeizubringen und daß Sie nicht weiterlesen konnten.“

Herr Wahle, ich unterbreche. Es tut mir noch nicht mal darum, daß sie sagt: „Es tut mir leid.“ Wir müssen uns nicht gegenseitig im Leidtun ergehen, zumal es ohnehin Floskeln sind, die keiner glaubt: Ich leide nicht, wenn ich sag, es tut mir leid. Aber der andere Satz, den Sie gesagt haben, daß Sie Umstände hatten, da fühl ich mich ernstgenommen als Leser. Wenn sie nur gesagt hätte: „Oh, wie ärgerlich“, hätte ich erlebt: Sie kann meine Situation nachvollziehen.

Spontaneität

Spontaneität (4:39 min)

Uniwelle, von Abele bis Zwirner. Heute mit dem Kommunikationspsychologen Christian-Rainer Weisbach. Herr Weisbach, Sie schreiben, daß es das Wichtigste ist, die Gefühle des anderen anzusprechen. Was passiert denn in dem Moment bei unserem Gesprächspartner innerlich?

Ja, das eine ist, daß sich der andere auf jeden Fall ernstgenommen fühlt. Übrigens spielt es keine Rolle, ob wir das Gefühl genau treffen oder ob wir es nur in etwa treffen. Die Erfahrung lehrt, daß der sich so Verstanden-Fühlende seinerseits sehr genau das Gefühl benennt. Also wenn jemand ärgerlich ist und es heißt: „Du bist enttäuscht“ – was ja nicht das Gefühl von Ärger ist – wird er sagen: „Es ist mehr, daß ich mich geärgert hab.“ Also plötzlich können Menschen über Gefühle reden. Aber es passiert noch mehr:
Ich werde mir meines eigenen Gefühls bewußt und jetzt entsteht eine Paradoxie: Es gibt keine bewußte Spontaneität. Und Gefühle sind Spontan-Empfindungen, die meinem Willen nicht unterliegen. Menschen können nicht willentlich Gefühle hervorbringen oder an den Tag legen. Und sobald ich ein Gefühl bewußt erlebe, ist es um das ursprüngliche Gefühl geschehen. Und die Intensität meiner Empfindung geht verloren: Das gilt übrigens nicht nur im direkten Dialog, sondern auch im Selbstdialog: Wenn ich wahrnehme, daß ich mich ärgere und zu mir selbst sage: „Ich bin jetzt sauer und ärgere mich“, dann bin ich vielleicht nicht gleich entspannt, aber das Gefühl von Ärger hat nicht mehr die gleiche Macht, die es vorher hatte.

Wenn ich mir jetzt bewußt mache, wie ich z.B. gerade einschlafe, dann kann ich auch nicht einschlafen!

Es ist die Paradoxie des bewußten Einschlafens. Das gibt’s nicht! Sie können auch nicht bewußt Lampenfieber haben wollen. Wenn wir jetzt vor unserer Sendung etwas aufgeregt sind und die Finger zittern u.ä., was ja üblich ist, dann hört das Fingerzittern in dem Moment auf, in dem ch mir vornehme, mit den Finger zittern zu wollen. Weil ich ja, um einen aufgeregten Eindruck hinterlassen zu wollen bei Herrn Wahle anfange, mit den Händen zu zittern – das funktioniert nicht! Ich werde völlig entspannt!

Und die Technik kann man sicher auch als Student anwenden, wenn man gerade in irgendwelche Examenssituationen hineinmuß.

Ja! Wenn ich schon aufgeregt bin, dann kann ich mir schon vornehmen, wirklich aufgeregt zu sein. Wenn ich schon ins Haspeln komme und merke, daß ich mich jetzt eher in Kauderwelsch ergehe als in gutem Deutsch, dann kann ich mir begleitend selber den Befehl erteilen: „Also, dann verhaspel dich schon richtig! Dann schönes Blackout mit Filmriß!“ Es funktioniert nicht! Das Blackout kann man nicht planen. Und plötzlich bin ich wieder ganz bei der Sache.

Also im Vorherein schon klarmachen: Wie reagiere ich, wenn ich in eine solche Situation komme. Also in einer mündlichen Prüfung zum Beispiel: Wenn mich der Prüfer etwas fragt, was ich nicht weiß.

Daß ich mir von vornherein eingestehe: In einer Prüfung kann ich scheitern, es können Fragen kommen, bei denen ich nichts zu antworten weiß. Das ist Prüfungsalltag! Aber wenn ich mir vorher erlaube zu scheitern, bin ich in der tatsächlichen Situation in der Lage, zu dem Prüfer zu sagen. „Können Sie zur nächsten Frage übergehen, damit wir die Zeit optimal nutzen und Sie ein optimales Bild von mir bekommen.“

Vielleicht auch wichtig, vor Prüfungen sich nicht einzureden: „Nicht durchfallen, nicht durchfallen“, sondern sich die Ziele positiver formulieren, z.B. „Die Prüfung gut bestehen“.

Ja, das hat wieder was mit unserer Gehirnverarbeitung zu tun, daß wir uns Handlungen, die wir im Begriffe sind auszuführen, längst im Gehirn komplett vorgestellt haben. Also den Vollzug der Handlung gibt es vorab schon als geschlossenes Bild. Und: die Verneinung kann man im Bild nicht darstellen. Ich kann das Bild allenfalls durchstreichen, aber damit ist es nur ein durchgestrichenes Bild. Vielleicht erinnern sich die Hörer an die leidige Situation aus dem Sportunterricht mit dem Staffelholz, das man ja nicht fallen lassen darf. Und die Konzentration auf das Nichtfallenlassen des Staffelholzes hat bei fast jeder Sportstaffel dazu geführt, daß das Holz doch irgendwann fiel. Aber das Bild hätte lauten müssen: „Ich übergebe das Staffelholz in die Hand des Nächsten.“ Mit diesem Bild bin ich wesentlich zielorientierter, als mit dem Bild, es nicht fallen zu lassen. Denn im Geiste sehe ich ja schon, wie das Staffelholz auf der Aschenbahn liegt.

Alles nur Manipulation?

Alles nur Manipulation? (2:18 min)

Uniwelle, von Abele bis Zwirner. Heute mit Christian-Rainer Weisbach, Kommunikationspsychologe. Herr Weisbach, die Techniken, die Sie uns heute dargelegt haben, sind die eigentlich manipulativ?

Ja, natürlich! Nicht nur diese Techniken. Alles ist manipulativ. Unser ganzes Leben besteht doch von vorne bis hinten nur aus Manipulation. Wenn ich in einen Laden gehe, manipuliere ich den Verkäufer oder die Verkäuferin dazu, mich zu bedienen. Wenn ich ins Restaurant gehe, manipuliere ich die Kellnerin, mir die Speisekarte zu reichen. So betrachtet ist jede Einflußnahme, die ich ausübe, Manipulation. Leider hat nur Manipulation bei uns einen bitteren Beigeschmack.

Das heißt, Manipulation ist für Sie was Neutrales.

In Abwandlung eines Zitats des Kommunikationspsychologen Watzlawick „Man kann nicht nicht-kommunizieren“, möchte ich sagen: „Man kann nicht nicht-manipulieren.“ Wenn ich den Gruß eines anderen nicht erwidere, manipuliere ich ihn auch, mich nämlich in Frieden zu lassen. Wenn ich den Gruß eines anderen erwidere, manipuliere ich ihn auch: Ich möchte, daß wir in einer guten Beziehung miteinander klarkommen.

Aber was man sicherlich feststellen kann – so geht’s mir nach dieser Stunde – daß man mit diesen Techniken eben besser oder leichter durchs Leben kommt und leichter den anderen gegenüber seine Ziele durchsetzen kann. Ist diese emotionale Intelligenz vielleicht genauso wichtig wie die fachliche Kompetenz?

Ja mindestens so! Denn die Forschungsergebnisse zur Intelligenz haben ja gezeigt, daß hochintelligente Menschen noch lange nicht erfolgreich sein müssen im Leben. Und so mancher senile Professor ist weiß Gott kein Vorbild für Erfolg, obwohl man ihm Intelligenz nicht absprechen will. Ich glaube, daß das, was wir hier in dieser Stunde besprochen haben, nur auf Dauer wirksam ist, wenn ich es mit der notwendigen Wertschätzung betreibe. Wenn ich es daran mangeln lasse und ich versuche, meine Ziele durchzusetzen auf Kosten anderer, dann werde ich sehr schnell Schiffbruch erleiden. Denn der andere wird es spüren und dann komm ich soweit wie eh und je.

Vielen Dank, Herr Weisbach, daß Sie im Studio waren.

Das Interview finden Sie auch hier