Reklamations- und Beschwerdemanagement
Die Chancen einer Beschwerde
Ratgeber mit praktischen Hinweisen für Kunden und Lieferanten
Von Markus Junger

Wer etwas reklamiert, neigt dazu, seine Erwartungen in Form von Forderungen zu formulieren, mit dem Ziel, den Gesprächspartner in die Pflicht zu nehmen. Nur zu leicht bleibt aber im Eifer des Gefechts die notwendige Wertschätzung dem anderen gegenüber auf der Strecke. Der die Reklamation behandelnde Gesprächspartner fühlt sich angegriffen, wird ihm doch häufig unterstellt, für den Fehler nicht nur verantwortlich zu sein, sondern diesen auch absichtlich verursacht zu haben. Sehr oft ist dies die ideale Ausgangsbasis für ein Streitgespräch, bei dem langfristig niemand gewinnt. Darüber hinaus ist eine Reklamation immer mit Zeitverlust, manchmal zudem mit Geldverlust verbunden.
Wer sich in der Kunst des gekonnten Reklamations- und Beschwerdemanagements üben will, wird dann erfolgreich sein, wenn er kontinuierlich sein Gesprächsverhalten auf die jeweilige Reaktion des Gesprächspartners abstimmt.
Das Buch zielt beim Leser auf den sofortigen praktischen Nutzen. Viele realitätsnahe Beispiele verdeutlichen sehr anschaulich, wie Sie in mündlicher und schriftlicher Form ein gekonntes Reklamations- und Beschwerdemanagements betreiben.

Das Buch ist beim VERLAG DASHÖFER erhältlich.

Über den Autor:

Der Autor Markus Junger M.A. ist Rhetoriker und Pädagoge. Seit 1999 ist er Lehrbeauftragter der Universität Tübingen. Er führt Trainings für zahlreiche Unternehmen und Institutionen als Personaltrainer, Coach und Referent der Professionellen Gesprächsführung durch. Er arbeitet in der Weiterbildung, u.a. mit Christian-Rainer Weisbach zusammen.