Gekonnt mit Reklamationen und Beschwerden umgehen
Bestimmt kennen Sie das aus eigener Erfahrung, wie schwierig es ist, sich in einem Reisebüro, in der Autowerkstatt oder bei einem Handwerker zu beschweren. Vielleicht gehört es auch zu ihrem beruflichen Alltag, Beschwerdegespräche mit unzufriedenen Kunden zu führen.
Reklamationen gekonnt zu bearbeiten, ist ein herausragendes Merkmal, um Kunden langfristig an das Unternehmen und die damit verbundenen Dienstleistungen und Produkte zu binden.
Wer in der Lage ist, zu berücksichtigen, in welcher negativen Verfassung sich der Gesprächspartner befindet, der sich beschwert, kann situativ angemessen reagieren.
Eine wertschätzende und zielorientierte Gesprächsführung ermöglicht beiden Seiten, ihre Ziele offen zu legen und den angestrebten Vorteil dabei nicht aus den Augen zu verlieren.
Inhalte
- Reklamationen erkennen und bearbeiten
- Zwischen unberechtigten und berechtigten Beschwerden unterscheiden
- Negative Gefühle bearbeiten
- Eigene Ziele kennen
- Erwartungshaltungen des Kunden erkennen
- Zielbilder des Kunden erfahren und bearbeiten
- Auswirkung der Ziele auf das Kundengespräch erkennen
Ihr Nutzen
Sie erfahren:
- wie Sie sicher und professionell mit Ihren Kunden in Kontakt treten
- wie Sie Ihre Gesprächspartner richtig einschätzen
- wie Sie Ihr Gegenüber wertschätzen und ernst nehmen
Sie erarbeiten sich Strategien für die Vorbereitung und Durchführung der Gesprächssituationen und können kritische Beschwerden und Reklamationen mit Ihren Kunden gemeinsam lösen.
Methoden
Der Workshop bietet Ihnen die Möglichkeit, absolut praxisnah Beschwerdegespräche aus Ihrem beruflichen Alltag zu trainieren. Reflexion und Feedback sichern Ihren Lernerfolg.
Teilnehmerkreis
Fach- und Führungskräfte und alle, die ihr Gesprächsverhalten in Kundengesprächen überprüfen, verbessern und erweitern möchten.
Seminardauer
2 Tage